【中国品牌总网行业资讯】旅游过程中，人和事的点点滴滴都将
影响我们的信任度。7月18日、19日两天，羊城晚报记者跟随广之旅省
内游团队出游，当了一回“导游助理”。细心观察团友们一言一行，
了解陌生团友之间如何构筑信任；亲身体验导游与游客的互动，感知
游客对于导游、景区、酒店等旅游从业人员的信任程度。旅行中，几
个具有代表性的微镜头让记者感触颇深。
微镜头1
集合
出发不准时
团友有微词
出发第一天，记者于上午9时准点到达位于以太广场的旅游集散地
与大部队集合。直到9时15分，20人的团队仅差两位游客还未到达。
有4年工作经验的导游陈琪(化名)告诉团友，还未到达的两位游客
刚来广州，不熟悉路程，正搭乘地铁赶来，还需要半个小时才能到达
，并征求大家意见是否继续等待。
此时，团队中部分游客已经颇有微词。来自珠海的韦姨(化名)和
丈夫、女儿到广州，与亲戚一同出游，也是广之旅的老顾客。“以前
我们参团，迟到一两分钟都觉得很不好意思，外地人就能迟到半个小
时？”她说。
“一开始就迟到，后面的行程自由活动时间归队时，她们肯定也
会迟到。”“现在等她们，她们肯定认为迟到是被允许的，和这样的
人同游很麻烦。”“就算是外地人，也可以提前做好功课提早出门，
我们也是一早从番禺出来，也不近。”“说是已经到了飞翔公园，说
不定才刚刚出门”……
一时间，团友们议论纷纷。最后，陈琪以“外地人首次到广州，
我们应该热情好客，给他们些许宽容”等理由，说服其他团友等到9时
45分，最后接上这两位迟到的团友。
微感悟
“守时”看似小事，但却能在无形中影响信任的形成。团友们虽
然最终答应继续等待，但从言辞中已经表露出对这两位迟到游客的不
信任，怀疑她们此后是否能守时。准时集合出发，不一定能在团友中
形成强烈的信任感，但迟到，却会给他人留下深深的不信任感。
微镜头2
吃饭
团餐好与坏
客人会计较
团餐质量不高，已经成为游客的共识，但吃饭时，大家仍旧不免
吐槽几句。
出游第一天中餐定在景区内的餐厅，根据行程单上的约定，团友
们将品尝到“山珍野味宴”，包括9道菜。还未上菜，大家都习惯用茶
水清洗一遍餐具，此时韦姨一家拿出自带的碗筷，准备清洗。“还是
自家带的碗筷放心，带三副碗筷也不费事。”韦姨说。
服务员陆陆续续开始上菜，在吃饭过程中，和记者同桌吃饭的张
伯(化名)不时拿出合同和行程单与所上菜品一一对照，确认“山珍野
味宴”是否对板，菜是否上齐。吃饭过程中，大家也会对还未上的菜
品有所猜测，“菜单里有走地鸡，估计也是鸡肉只有一点点，其他都
是配菜，”另一位游客调侃道，“菜单里走地鸡、石蛤，虽说是山珍
野味，但说不定也是人工饲养的。”
此外，大家也会对导游餐很好奇，并觉得导游餐菜色更好。“有
次跟团去玩，发现导游吃得比我们好，有虾有鱼有蟹，而我们的菜里
只有鱼。”一位与记者同桌吃饭的13岁中学生说道。饭后，记者特别
留意导游的饭桌，发现菜色是游客团餐的缩减版，并没有特别之处。
微感悟
游客们的对话多少有些玩笑、调侃的意味，但话中依然流露出对
饭店餐具卫生、食材品质的不信任，以及认为导游“独享”。这些不
信任可能来自以往的经历、他人的评价、或社会舆论环境。
微镜头3
游览
收费景点进否
询问导游意见
在游览过程中，大家心情都比较愉快，也是建立信任感的最佳时
期。记者在游览景点景区时始终与其他游客同行，并发现，在游览过
程中大家通过相互等待、闲聊、拍照、帮忙拿物件等，逐渐建立基本
的信任。
游客莫阿姨(化名)在游览了部分景点后，在树下石凳休息并与陈
琪闲聊时，向陈琪透露自己家庭的故事：“我爸没有儿子，于是把女
儿当儿子养，从小教我们喝酒吃烟，姐妹几个都豪爽得很。”而大家
正犹豫是否进入某景区内需另外收费景点时，也会询问陈琪的建议，
“值不值得去？”
直到行程即将结束时，韦姨还大声表扬陈琪称，他是她遇到过最
好的导游，为人体贴考虑周到。而在行程安排的购物店里，她也买了
不少特产，给陈琪“捧场”。
不过，记者也留意到，一旦遇到问题，陈琪也会成为“箭靶子”
。例如，在某景区内观光车久久不来，大伙便有些等不住了，“你们
都是收钱积极服务懒散”、“旅行社都靠不住”、“行程都安排不好
，时间充裕也不是用来等的”……
微感悟
旅游从业者想建立起与游客的信任说难不难，设身处地为游客着
想即可，但也极易被些许不到位的服务破坏。而导游常常需要为旅游
过程中各环节不到位的服务承受游客的投诉或质疑。
同场加映
谁人在意
导游苦累
在某景区门口，团友们都在各处拍照等待陈琪买好门票带他们入
园，记者发现陈琪买好票后，还埋头在算着总票价，生怕出错。
“在这里，经常会算错门票钱和观光车车票费，门票包含着团费
了，但车票费要另收，有些老年人、学生有优惠价，每个人需求不一
样，需要一一记清。好几次算错了，回到旅行社要自己掏钱垫上，一
次几百块，出来几天带团赚的钱都差不多赔光。”陈琪告诉羊城晚报
记者，但这些细节游客们是不知道的。
此外，陈琪还说，若酒店、飞机、大巴等行程出现问题，一些游
客往往选择先骂导游，运气好时，游客还会安慰说“其实也不是你的
错”，运气不好就是白白挨骂，“很多情况是我们无法控制的”。
工作4年，陈琪从最初对导游这一职业的向往慢慢变为抱怨薪水低
、劳动强度大、还得不到尊重。“游客总有一种观念，导游就是想方
设法让游客掏钱。但其实，他们花的这些钱并不进我的口袋，我只希
望你能玩得好。而且，媒体也经常抓着导游不放，导游的形象不太正
面。”记者 黄璨
（责任编辑：乘日揽月）
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