销售人员如何挖掘客户的需求
(发布日期:2014-6-16)  浏览人数:317
      
  销售就是介绍商品所提供的利益,以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务,满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足,或者客户特定的问题被解决。因此,对于酒类销售人员来说,在取得客户的信任后,要通过“提问”+“倾听”搜寻到客户的需求所在。

  销售人员只有把问题找准了,才能“对症下药”,真正地帮客户解决既有问题。所以说,提问对于销售人员开拓新客户、促成新销售的成功与否很关键,如果销售人员不能通过有效地提问探查出客户的真正需求,销售人员就很难完成销售。在现实中,很多销售人员在这一环节做得相对薄弱,尤其是经销商旗下的销售人员没有站在客户的角度去思考问题,他们只是想把产品尽快地销售出去,因此,从沟通的一开始到结束都是喋喋不休地谈自己的产品,最终导致销售失败。

  正反案例情景再现

  【案例一】

  小王是江西上虞某白酒经销商麾下的销售人员,小王在赢得某B类酒店采购部张经理的信任后,为了把酒品尽快地销售给张经理,小王就开始向张经理介绍自己的产品,他们的对话如下:

  小王:您好,张经理!我们这个产品的包材和瓶型是国内一家知名的设计公司设计的,你看一下这款产品的包材非常漂亮,消费者一定会喜欢的。

  张经理:这款产品的包材是很漂亮。

  小王:这款产品的酒水是国家级白酒评委XX研发的。

  张经理:酒水确实不错。

  小王:销售我们这款产品,可以挣到40%的利润,另外,我们还有10%的促销支持。

  张经理:听起来,销售你们的产品应该能赚不少钱。

  小王:如果您需要,可以先进一批货销售一下试试,这么好的产品加上这么大的利润空间,你销售我们的产品一定能赚嗨。

  张经理:实在对不起,我们目前没有考虑新产品进店销售,等过段时间,我再通知你。

  小王不明白客户为什么会拒绝自己,或者说客户为什么拒绝这么好的产品。

  小刘和小王是同事,在面对同样的客户,我们看一下小刘在赢得客户的信任后是如何和客户沟通的。

  【案例二】

  小刘:您好,张经理!你平时选择什么样的白酒产品进咱们店销售呢?

  张经理:我们选择白酒产品,首先考虑的是产品的质量,另外是产品的利润空间、售后服务、包装和瓶型。

  小刘:张经理,你所说的产品质量是指?

  张经理:我所说的产品质量要达到国标标准。另外,口感和度数要符合我们当地消费者的消费习惯。

  小刘:张经理,是什么原因让你觉得产品质量如此重要呢?

  张经理:上次我进了一款产品,包材确实很漂亮,但是消费者喝了以后反应上头,还有的消费者说我们销售的是假酒,现场就要求赔偿……

  小刘:如果我们的产品能满足您的质量要求,而且我们给您合理的利润空间,并且保证每周至拜访一次,为您做好售后服务。您会选择销售我们的产品吗?

  张经理:自从上次那款产品出现质量问题后,以后所有进我们店销售的产品,都要经过我们公司的李经理和王经理品鉴以后,才能确定是否销售该产品。

  小刘:您看是明天晚上还是后天晚上,您邀请李经理和王经理,就在咱们饭店品鉴一下我们的产品,由我们来招待,顺便每个人赠送一箱品鉴酒.……

  张经理:我们明天晚上有一个中层会议,后天晚上安排品鉴你们的产品吧。

  小刘:谢谢您张经理!我们后天晚上见。

  通过王经理和李经理的品鉴后,最终使得产品成功进店。

  解析成功案例背后诱因

  通过以上小王和小刘的案例对比,显而易见的是,小刘比小王做得好。因为小王只是想把产品尽快地销售出去,因此从一开始到结束都一直在与客户单纯陈述自己产品的特征,结果无法打动客户而导致销售失败。而小刘则是通过向客户有效的提问,提问的关键是问到了客户关心的问题,然后根据客户的回答来了解客户的需求,从而围绕着客户的需求来陈述自己产品的特征和提供解决方案,最终导致销售成功。

  【小刘的案例分析】

  在和客户沟通的过程中,对客户提出第一个问题很重要,这关系到我们和客户的沟通是否能继续下去,所以第一个问题上我们就要能够直接涉及主题。而不是那些客套的没有意义的问题。

  例如:小刘向客户提出的第一个问题:(探究性的问题)

  小刘:“您好张经理!你平时是怎么选择白酒产品进咱们店销售的?”或者“您好张经理!你平时选择什么样的白酒产品进咱们店销售呢?”

  张经理:我选择白酒产品首先考虑的是产品的质量,另外是产品的利润空间、售后服务、包装和瓶型。

  因为小刘已经赢得了客户的信任,对于这样的问题,客户一般不会拒绝回答。这样小刘就可以通过客户的回答来继续调整思路而提出下一个问题。例如:小刘向客户提出的第二个问题:(探究性的问题)

  小刘:张经理,你所说的质量是指?

  小刘:张经理,你所说的利润空间是指?

  小刘:张经理,你所说的售后服务是指?

  张经理:我所说的产品质量要达到国标标准。另外,口感和度数要符合我们当地消费者的消费习惯。

  张经理:我所说的利润空间是指,我们的利润不能低于40%。

  张经理:我所说售后服务的标准是,销售人员每周至少拜访一次并且及时调换产品。

  通过客户对第二个问题的回答,小刘就可以提出第三个问题:“是什么让你觉得这一点很重要?或者为什么你觉得这一点很重要”。这一类问题能够引出客户真正的需求。客户认为哪一点最重要?原因又是什么?这些答案将是促进销售成功的关键。例如:小刘向客户提出的第三个问题(探究性问题)

  小刘:张经理,是什么原因让你觉得产品质量如此重要呢?

  张经理:上次我进了一款产品,包材确实很漂亮,但是消费者喝了以后反映上头,还有消费者说我们销售的是假酒,现场就要求赔偿.……

  小刘:张经理,是什么让你觉得利润空间如此重要呢?

  张经理:我们公司每个月都有绩效考核,我们销售产品所获得利润是和我们奖金挂钩的.。

  小刘:张经理,是什么让你觉得售后服务如此重要呢?

  张经理:由于我们饭店仓库比较小,很多供货商售后服务不及时,结果造成畅销品断货,滞销品积压占满库房,使得其它产品无法入库……

  这时,小刘紧跟着就提出了第四个问题,“如果我们的产品能满足的你需求,您会不会选择我们的产品呢?”需要注意的是,在这里最合理的价格并不一定是最低的价格。对于这样的问题,客户的回答给了小刘一个清晰的答案。这是一个包含前三个问题所有信息的反馈问题,是典型的“如果我们怎么样,您会怎么样”的问题。这个问题会引出客户的承诺,实际上这时就会一目了然了。如:小刘向客户提出的第四个问题:(暗示性问题)

  小刘:如果我们的产品能满足您的质量要求(我们的产品是国家级白酒评委XX研发的),而且我们给您合理的利润空间,并且保证每周至拜访一次,为您做好售后服务。您会选择销售我们的产品吗?

  张经理:自从上次那个产品出现质量问题后,以后所有进我们店销售的产品,都要经过我们公司的李经理和王经理品鉴以后,才能确定是否销售该产品。

  这个时候,小刘把最后一个问题摆出来,这个问题旨在敲定具体的品鉴日期、数量等,为客户提供一个实实在在的证明。如:小刘向客户提出的第五个问题(解决性问题)

  小刘:您好张经理!您看是明天晚上还是后天晚上,您邀请李经理和王经理就在咱们饭店品鉴一下我们的产品,我们来招待,每人赠送一箱品鉴酒。

  张经理:我们明天晚上有一个中层会议,后天晚上安排品鉴你们的产品吧。

  小刘:谢谢你张经理!我们后天晚上见。

  “提问+倾听”需把握的原则

  通过以上案例分析,使我们了解到,销售人员要想发掘客户的需求必须要通过“提问+倾听”。因为客户只会关心他们的需求,而确定他们需求的唯一方式就是“提问+倾听”,而且必须做到有效提问。

  要想做到有效地提问,销售人员必须要遵循以下原则:

  1确定自己的关键目标。如:为了推进销售;为你的客户制定最佳方案; 为了挤压竞品;为了拓展新客户。

  2面对客户,随机应变。如:谈话内容在销售的知识体系中;客户需求是最重要的,其次才是产品知识和公司知识; 全面、主动地了解客户,与客户进行愉快地沟通。

  3多问“什么”,少问“是不是”。如:是什么引起这个问题?为达成目标,我们应该采取哪些措施?遇到了哪些障碍?我们期望的最终结果是怎样的?

  4问题循序渐进。采取步步为营的策略;问出客户当前及未来的需求; 并引导客户思考;我们的产品或服务所能解决的问题,为客户创造的利益核心所在等。
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