有效培训是怎么实现的?(2)-商务指南_商务服务

绩效导向下的明确分工

　　常见的培训评估是四层次模型。最基础的评估是对学员对课程的满意程度。这个过程相对简单，学员基本上只需根据自己的感觉来判断对课程内容、讲师的满意度。

　　接着的评估就进入实质性阶段：学员到底学到了什么。这就需要通过一定的方法测量学员的学习成果。是技能类的培训，就要考察学员有没有掌握这些技能；是知识类的培训，就要考察学员对讲授的知识理解、记忆得如何；如果是态度教育，就要设定恰当的方式来测量学员对讲授内容的接受程度。总的来说，第二个层次的评估是测量学员在走出培训地点时的收获。前两个层次的评估中，培训管理部门是主动的。

　　道理上来说，只要做到了培训效果评估的这两个层次，培训管理部门即可以理直气壮说自己已经达到了预定的绩效--之所以有这样的判断，是因为后两者的评估根本就不是培训管理部门的职责。

　　进入第三层次的评估，事情就会变得复杂起来。学员多大程度上能将所学用于改变自己的行为？在多长的时间内，行为实现了怎样的改变？这些结果应该由谁来管控？培训管理部门？仅凭有限的人力，能管控全公司大量员工的行为改变吗？人事部门？同样的，仅凭有限的人力，能管控得过来吗？如果真是这样认为，显然无异于让品质管理部门来管理各部门的质量水平做法。所以真正应该在此层次担任评估主体的是部门主管。他们要通过恰当的方法，管理学员应用培训所学的幅度、深度和进度，也只有依靠他们的管控，学员改变行为的能力才能转化为实实在在的行为改变，最终带来我们渴望的绩效改善。

　　好多培训评估最终的结果不甚了了，主要的问题就出在第三个层次：部门主管在这个阶段中没有履行自己的职责，导致员工尽管具备改变行为进而改善绩效的能力，却因为不能形成习惯带来长期、有意识的行为改变，最终期望的绩效改善就落了空。

　　培训效果评估的第四个层次，实际上是对培训过程的绩效评估的延伸，将个人绩效的一部分作为有效培训带来的益处（见图2）。因为培训和绩效是同处一个公司内，只要个人绩效达到了组织的预期，没有太大的必要来精确测量因培训带来的绩效收益到底为何。但这一层次的评估对评价培训的有效性来说，所担负的作用是基准性的：如果解决了实际问题，那我们就可以说整个培训过程是有效的；如果没有解决实际存在的绩效问题，则说明这个培训过程还要予以改善。当然，这并不一定意味着培训管理部门的绩效存在问题。

　　看起来，这个分析结果很难让一些部门主管接受：我只要组织技能合格的人来完成特定的任务，为公司提供特定的贡献，为什么学员行为改变的过程也要我来监控和管理呢？管理的有效性首先体现在结果的恰当上，也就是绩效。没有绩效，管理就是没有价值的。因此，绩效就可以理解为我们做事之前计划要达成的那个目标。

　　我们没有办法直接来改善绩效，一定要透过做事的人来体现，准确地说，改善绩效的根本在于做事的人的行为改变。要实现这种行为改变，至少要具备两个条件：改变的意愿和改变的能力。前者培训没有办法来解决，后者可以通过培训来解决（当然要在获得员工意愿的基础上）。通过恰当的培训设计（不过是基于明确的目标、特定的学员状况安排内容和教学），可以保证员工在离开培训地点时具备改变行为的能力。

　　但紧接着的问题就是，员工要用这些能力来改变自己已有的思维、行为习惯--打破一种旧习惯，建立新的习惯，这需要时间、过程、毅力以及必要的指导。这个过程中，培训管理部门事实上没有足够的资源来管控、帮助学员。如果只是依靠学员的力量很容易流于失败，此时一定要部门主管担负起管控的责任来，保证员工建立起新的行为习惯，进而改善绩效。

　　整个过程中，绩效改善是最终的目标，它决定了行为改变的目的，而行为改变决定了改变行为所需要的能力，这些能力就是设计、实施培训的目标。从中很容易看出，因为培训的最终着眼点在绩效上，培训的目标性非常明确，这种明确往往是有效性的必要条件。

　　增强培训有效性的一种方法是，在培训需求分析上认真分析培训的"需要"和"想要"。按照心理学的说法，需要是最基本的内在动力，就像化学中对原子的定义--不可分割一样，管理的对象达到人的需要的层次，基本上也就到底了。需要是特定的、有限的（如马斯洛的5层次理论、赫茨伯格的双因素理论指出的5个、2个一样）。而"想要"则是为了满足特定的"需要"而有必要采取的行动。较需要来说，"想要"则多得多，因为解决同一种"需要"有许多种办法。而且，某种"想要"不一定就能解决具体的、特定的"需要"。如此一来，如果培训管理部门只是根据部门的"需求"（实际上只是"想要"）来计划、实施培训，很有可能产生这样的结果：培训执行了，也实现了培训的目标，学员却不具备真正解决自己面临的绩效问题的能力，自然也无法实现我们需要的行为改变乃至绩效提升。

　　曾有采购部门主管要求对其部门人员进行采购谈判的培训。但经过培训管理人员的深入调研发现，所谓的"谈判能力欠缺"表现出来的症状是，采购人员往往无法在特定的质量水平、交货周期基础上确定恰当的价格，因此就丧失了谈判所应秉持的标准，自然也就没有办法来驾驭谈判。经过这一番沟通，培训管理部门建议采购部门确定不同质量水平、交货周期下的价格标准，据此和供应商进行谈判。在这个例子中，采购谈判培训是"想要"，"需要"是采购人员能够根据供应商的特定情况，确定恰当的质量水平。采购部门的"想要"并不能解决自己的"需要"。如果培训管理部门只是根据采购部门的"想要"来实施培训，尽管员工掌握了一些谈判的技巧，但对解决自己真正的需要却是无济于事的。