如何做好终端导购员的培训
(发布日期：2006/6/14 8:12:11)
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在终端竞争异常激烈的今天，导购员已经被越来越多的企业所青睐，导购员的工作是完成整个销售过程中的一个重要环节，导购员的重要性就相当于足球比赛中临门一脚的关键人物。
但是令人遗憾的是，不少企业虽然聘请了大量的导购人员，可是在对导购员的管理方面却是漏洞百出，甚至连最基本的报表管理制度和培训教材都没有。
导购员是顾客在终端能接触到的惟一一个企业的员工，因此导购员代表着企业的形象。顾客在没有深入了解产品之前，他对企业的感觉直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的服务，可以为企业逐步培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度,并且可以培养潜在的消费群。所以大凡一个做得比较优秀的品牌或企业，都把市场一线人员尤其是终端导购员的培训与管理作为营销工作重点来抓，真正把一线的导购员做为企业的人才来经营与培养。
导购员的招聘
对导购员的招聘工作要严格把关，有不少企业在招聘导购员的时候随意性很大，没有计划，没有规范的招聘程序，有可能一年四季都在招聘导购员，还有很多导购员是人情关系介绍来的，甚至有些就是企业的经理或是主管的亲戚朋友，只要经理或主管一句话马上就可以上岗，不分优劣，全部留下，这样做的结果是导购员的素质没办法保证，并导致对以后导购员的管理工作增加了难度。
企业在招聘导购员之前，就应该根据企业自身特点或产品特点，制定好导购员的招聘流程和招聘的具体考核标准，并且明确规定任何人都必须经过正规的招聘考核，考核合格后才能上岗。企业只有在招聘选拔时把好关，才能保证导购员队伍的素质，并进行有效的管理。
某乳品企业在招聘导购员的时候，根据促销不同产品在招聘导购员的聘用标准也不同。招聘标准如下：20岁—45岁（女性）身高160cm以上、五官端正、身体健康、口齿伶俐、热情开朗、吃苦耐劳、有上进心。另外该企业有专为1—18个月的婴儿食用的多种奶粉，在招聘该产品导购员时，除以上的条件必备外， 应聘者还得有带过孩子的经验。因为来买产品的大多是婴儿的爸爸妈妈，年青的爸爸妈妈带孩子没有经验，在买奶粉时不知该买什么样的奶粉适合自己的宝宝。这时导购员就可以根据实际情况，建议顾客该买哪种产品。由于有丰富的经验，因此和顾客有更多的沟通点，更多的话题，此时导购员的推荐也最易为顾客所接受。从而推动产品的销量。
导购员的培训
现在有很多企业不重视对导购员的培训工作，认为导购员的流动性大或是不知道该如何培训。有的企业甚至认为只要导购员能说会道就可以了。我们常会在零售终端看到这样的现象，导购员在接近顾客时不讲究策略，常常会毫无根据的夸夸奇谈，把自己企业的产品说的完美无缺，这样反而容易让顾客反感，这些情况的发生都是导购员缺乏系统培训的表现。导购员没有经过系统培训的直接结果就是业绩不佳，同时也会影响到企业的品牌形象。例如在某大型零售终端的化壮品区，有一位年轻女孩正在东张西望的看着琳琅满目的商品不知所措时。导购员A马上走过去，非常热情的开始介绍起她企业的产品，介绍的企业的新品或是高价位的产品。几分钟后，女孩笑笑说我在看看。女孩走到导购员B的面前，导购员B微笑着礼貌对女孩说小姐您好，有什么可以为您服务的吗？女孩说想买防晒用品，导购员B说我们这里的防晒产品很多，有专为长时间户外工作配制的防晒品和为室内工作的人员配制的防晒品，为油性皮肤配制的无油防晒品等等。请问小姐是在室内工作的吗？女孩点点头说我是文员，导购员B说这款中等价格无油配方的比较适合您，女孩同意了。这时导购员B说如果配合这款爽肤水一起用效果会更好，因为常时间的使用电脑或是长时间开空调，都会造成皮肤缺水的，女孩愉快的接受了导购员B的推荐。
事实证明一名训练有素的导购员可以大大提高导购效率，加强了导购员临门一脚和多进一个球的功力。
对导购员的培训一般包括以下几点：
1）、介绍企业文化，让导购员了解企业的发展史，了解企业宗旨，了解企业精神和企业作风，导购员应该清楚企业提倡什么，反对什么，应该以什么样的精神面貌投入到导购工作中，以怎样的态度进行人际交往，怎样做一名优秀的导购员。
2）、产品知识及产品市场情况，了解产品的基本知识和状况；了解当地主要竞争产品的优势和劣势；明确顾客选择自己品牌或其他品牌的原因等。
3）、对导购员岗位职责和要求，如何做好产品陈列和售点广告；站姿、礼貌用语、现场问题处理、故障排除、售后服务等。
4）、导购技巧培训，如何引起顾客的注意；如何接近顾客；如何与顾客达成共识并宣传产品；如何促成销售；不同顾客的接待技巧；顾客的抱怨处理技巧等。
5）、导购员语言培训，导购员在工作中应用敬语。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。
6）、企业对导购员的各项管理制度，如考勤、财务、奖励、福利、晋升制度等等。
7）、产品陈列知识，如何做TG陈列、地堆陈列、货架集中陈列等等。
西门子的培训案例：西门子对导购员进行系统化的培训，其内容包括企业历史、企业理念、生产流程、产品特点、推销技巧、导购员举止六个方面。尤其在产品特点方面，不仅进行利益点的培训，如冰箱方面产品知识培训，即本品牌冰箱能给顾客带来那些好处，还进行支持点的培训，即为什么本品牌能给顾客带来这些好处，使导购员掌握顾问式销售的方法，树立这样的观念，面对顾客时，不是单纯的推销冰箱，而是帮助顾客买冰箱。
其过程是这样的：首先了解顾客的需求，根据顾客家庭人数和使用习惯推荐冰箱型号，向顾客介绍购买冰箱时应考虑哪些因素和怎样鉴别，各品牌产品的对比分析，然后介绍本品牌的优势。西门子对导购员进行定期、系统化的培训，使西门子的导购员具有良好的素质、精湛的专业知识、熟练的推销技能，能够准确地把握顾客心理，进行有诱惑力的产品介绍，这是西门子对导购员管理成功之道。
导购员的督察管理
在日常工作中，导购员似乎是企业最低层的销售人员，企业的每个人员都可以对导购员指手划脚，而且每个人说的都不一样，使得导购员不知道应该听哪位领导的才好。
在导购员的管理中，很多企业不能坚持分层级管理的原则，多头管理，胡乱指挥，结果导致管理混乱。多头管理也让终端督察很为难，不好开展工作，也不利于终端督察树立威信。在导购员的管理过程中，企业应该实行终端督察责任制。这有着两方面的意思，一方面经理或主管必须维护终端督察的权威，企业其他人员就更不应该直接指挥导购员，只能适时的向终端督察反映相关问题，另一方面终端督察必须对所属区域内的所有导购员和事件负责。当然，为了确保对导购员的公平，必须建立导购员的投诉制度，防止终端督察滥用职权。
导购员的信息管理
在很多企业都存在这样的问题，一方面苦于缺乏市场信息，另一方面又不注重对导购员拥有的信息进行收集和管理，这的确造成了导购员大量宝贵信息的浪费和流失。解决这一问题的对策就是加强导购员终端信息的收集和管理。每个导购员每天在终端接触众多顾客，十分了解顾客的需求和抱怨，熟悉竞争对手在终端的一举一动，导购员也是营销活动的基层执行者，最了解活动的效果。因此，可以毫不夸张的说，每一个导购员都拥有一座信息宝库。
对导购员的信息收集可以通过日常工作报表、工作日记、总结等反馈信息，也可以通过会议收集市场信息，或是导购员在每天下班后，打电话给终端督察，汇报当天终端的信息。尽管导购员有时反馈的信息很凌乱繁杂，但是经过终端督察的整理归纳，往往可以得到十分有效的市场咨讯，给企业营销决策提供准确的信息。
导购员周例会及月总结
因为周六周日，终端的客流量会很大，顾客大多都是利用双休日到终端采购。很多企业都是在周一或周二开导购员周例会会议由终端督察主持，周例会内容主要分为：收集日报表归档，进行周工作总结，交流工作经验，解决导购员实际遇到的问题和困难，布置下周工作任务和明确工作重点，反馈市场信息等等。
在做月总结的时，要求导购员提前做好会议准备，不仅要总结当月工作中的得失，还要分析影响促销效果的各种因素，提炼和总结。
会议结束后，终端督察将导购员的月销量统计表、赠品发放明细表、导购员的考勤表、导购员的工资表及导购员收集的终端信息等，有关才材料上报给营销部门。
导购员的激励机制
很多导购员因缺乏工作激情，或是对企业的待遇不满，在没有好去处前就混日子。还有些导购员工作激情很高、很优秀，但由于企业没有适时的鼓励和表扬，久而久之其工作激情也就磨灭了，这些情况都是企业缺乏对导购员的必要的激励机制所造成的。
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