导购员培训应注意的关键点(3) -商务指南_商务服务

五、讲解与互动的结合：
　　从某种意义上讲，培训工作是比单纯讲授更高的一个沟通境界。它的高度最为直接地体现在授受双方的互动沟通上。笔者在培训实践中，提倡导购员积极运用发散思维，就举出了下面的智力测验题，几乎每到一处，都给导购员留下了深刻的印象：

　　问题：一个3 X 3的方阵上均匀分布9个点，能否用4条连续不断的直线把这9点连接起来（也即：一笔画折4次，走完9个点），怎么连？

　　在导购技巧中笔者又预设了如下几个容易在终端现场出现的问题供大家来讨论：

　　1.你们的广告打得不响，在电视上没怎么见你们的广告！

　　2.我听说过（使用过）你们公司的其他产品，但并不代表你这种产品就好。

　　3.你们的东西太贵，并且还没有某某品牌的质量好。

　　4.别人都有赠品，你们怎么没有？

　　5.你们这种产品功能其他厂家也有，但你们怎么比他们贵呢？

　　6.你这里同样的东西怎么比##商场贵呢？对上面切合终端营销实践的预设问题，笔者一般让2—3个导购员为一组，稍做准备，由一人作答，其他人补充，最后由笔者统一点评。从实践效果看，导购员大都感觉问题真实存在，回答可行有效，从而踊跃发言，配合积极性空前增强，最终的结果是保证每个人在遇到类似问题时都能迅速有效地给顾客以圆满答案。

　　天天卖货就难免会遇到顾客抱怨的时候，并且事实证明，在商场导购员手中购物的顾客，一旦产品出现问题，他往往还是回来找导购员解决，而很少直接去找服务网点。或许这正是独具中国特色的“经办人”意识。所以，作为一名优秀的导购员，其对顾客抱怨的处理技巧必不可少，于是笔者就预设了如下问题：

　　“一种尴尬……

　　引发出顾客抱怨处理技巧。”

　　导购员们立马对到底是一种什么“尴尬”产生了兴趣，笔者再与之娓娓道来：你正在积极地为一位顾客介绍新产品，眼看顾客已经产生了兴趣并正想购买，这时候，突然“半路杀出程咬金”，一位老顾客提着一台用旧的你的产品直奔你而来，嘴里还直嚷嚷：“什么产品，刚用没多久就坏了。”这时候，你的尴尬在瞬间飙升，一边是新顾客，一边是老顾客，你先安顿谁？

　　笔者一讲完，导购员往往表示深有同感，于是笔者仍让大家2—3人为一组即兴作答，并在同时宣传导购员掌握简单产品组装、维修知识的重要性，取得了良好的培训效果。

六、书面的严谨与讲解的幽默相结合：
　　作为一场培训，其本身是一件很严肃的事情。特别是我们培训的书面资料，比如基本素质要求部分，从某种意义上讲，它既是培训教材，同时又是导购员的日常工作准则，所以有许多项目和条款都是极为严谨的。但是，如果培训师拿着这些教条去硬性地照本宣科，其培训效果的吸收性便会大打折扣。因此，一个出色的培训师应该将书面的严谨与讲解时的风趣诙谐充分结合起来。只有这样，才能充分得到导购员的认同并激发大家的共鸣。

　　笔者在讲到导购员修养礼仪时，选两个导购员上台，即兴模拟终端现场，故意让他们一个衣冠不整，把旁边的广告页搞乱，一个邋遢的终端形象立时浮现，给导购员留下了深刻的印象。

　　语言上的幽默能形成“绕梁三日”的绝妙效果。笔者培训导购员时的很多言语，现在都在导购员群体中广为流传。例如在讲到导购员的重要性的时候，就做了下面两个较为形象的比喻：

　　（一）足球版

　　•营销好比足球赛。

　　•生产是后卫，

　　•渠道是中锋运球，

　　•终端是前锋，

　　•导购员就是“临门一脚”。

　　（二）演戏版

　　•营销好比一场戏。

　　•产品是道具，

　　•分公司和经销商是剧务，

　　•终端卖场是戏台，

　　•导购员就是演员。又如上述的MONEY法则，笔者编写了一句顺口溜方便大家记忆：

　　导购员，不用烦，学好MONEY就赚钱。

　　并且在培训的最后，笔者往往会送导购员们一副对联与大家共勉：

　　学习创新，终端才能制胜；

　　竞争超越，业绩自会惊人。

　　总结语：

　　好的培训大家集思广益、用心锤炼的结晶。相信每位培训师只要认真发掘，认真总结，必然能取得理想的效果和收益。