征路漫漫，灿坤内地3C店前途莫测 -商务指南_商务服务

背景：
　　对于中国大陆的消费者，灿坤这个品牌并不陌生。作为小家电的品牌代表，灿坤早在1988年就进入了中国大陆市场。但是，墙内开花墙外香。在全球市场，灿坤产品行销世界100多个国家和地区。其主力产品电熨斗、煎烤器年产量均列全球第一位。而在中国大陆，从1988年到2002年，灿坤累计亏损了4000多万美元，仅2001年就亏损了2000多万元人民币。渠道管理混乱，信用体制不健全，库存和应收账款曾高达上亿元。痛定思痛，吴灿坤决定重整灿坤河山，将渠道扁平化，自建大卖场，并将在台湾已经大获成功的3C连锁店引入中国大陆。不仅要做“世界工厂”，同时要做“世界通路”。

　　贴子　

　　灿坤如何在内地延续3C传奇？

　　２００３年下半年，灿坤在华南、华东两区的直销店、门市以每月４家速度递增，其经营方式主要以会员制为主。引进３C模式，对灿坤来讲，不只是锦上添花，更重要的是，灿坤终于能够自己掌舵，让它在台湾做得得心应手的销售模式也在内地遍地开花。但是，３C在中国内地是否就会成为灿坤成功的法宝呢？目前，灿坤在中国大陆面临的主要问题有：

　　１．在灿坤的３C直销店中，自有产品比例很小，其他全部是知名品牌。在这样的前提下，灿坤如何保证与苏宁、国美等大型家电连锁企业竞争，如何与上述企业形成差异化？

　　２．灿坤渠道扁平化之后，能否支撑起大大增加的终端销售费用？

　　３．在国内建自己的直销店，其费用很高，这一举措，是否会制约灿坤在内地铺货的速度、范围与规模？

　　４．对于灿坤的撒手锏—— 会员制，目前国内广大消费者对此有多大的热情？在内地，非会员价与其他商家的价格差距并不大，那么灿坤如何确保消费者的忠诚度？

　　上面这幅帖子自今年2月5日12:00发到中国营销传播网上让网友进行讨论，截止到2月20日12:00，共有3339位网友关注，部分网友还发表了自己的观点，同时也给出了一些建议。本刊记者就网友提出的一些问题，电话采访了灿坤董事会秘书兼公关部负责人罗青兴先生。　

　　３C模式难逃南桔北枳结果

　　网友质疑

　　网友“我心荡漾”：灿坤３C模式在台湾地区之所以能取得如此骄人的成绩，最主要的一点就在于，台湾地区属于传统的外向型经济，制造业的发展势必要比流通业快得多，再加上台湾地区受到地理空间狭小等因素的影响，最终则会出现一种现象：一些大的制造业者凭借在行业内积累的大量资金、人员与技术优势，快速切入到流通行业，自己修路，跑自己的车。灿坤就是在这样的背景之下发展起来的。

　　举个例子，统一集团不但是台湾地区食品行业的龙头企业，也是台湾地区流通行业的巨头（家乐福在台湾地区就是跟统一合资，但统一集团也有自己的超市）。

　　但是，内地的情形则不一样，由于长期的计划经济，商业和制造业之间没有相互渗透，而且积累了庞大的国有商业资产。问题还不止于此，由于对流通行业有重大影响的制造业几乎是以跳跃的形式发展的，使得内地的流通业来不及进行相应调整。于是各种商业业态同时共存于一个市场，各有各的活法。

　　因此，灿坤抛弃大经销商制，自建卖场，不仅要挑战以国美为代表的大零售卖场，还要面对多如牛毛的一大批私人批发代理商，还有一些厂家自己建立的销售网络，这些都是灿坤的直接对手。

　　记者：制造商涉足终端，会不会在终端促销上偏重自己的产品？如何把握好自有品牌和其他品牌之间的关系？

　　罗青兴：引进3C模式，对灿坤来讲，不只是锦上添花，更重要的是，灿坤终于能够自己掌舵，让它在台湾做得得心应手的销售模式也在内地遍地开花。但事实上，灿坤3C与以制造业为主的灿坤实业只是从关系上隶属于灿坤集团。说白一点儿，如果内地有一家制造厂商生产的小家电产品比灿坤实业更便宜的话，灿坤3C则会抛弃灿坤实业，而直接从这家厂商进货。基于此，灿坤3C店既没有必要也不会要求店员在销售过程中以销售灿坤自我产品为先。

　　记者：与“大经销商制”相比，灿坤3C模式的优势在哪里？

　　罗青兴：我们总结，在台湾地区为灿坤“攻城掠地”的法宝—— 3C营销模式拥有以下几大优势：营业规模大，对产品价格影响力高；减少产品在经销商的盘剥和赖账；专业的24小时在线服务体系；可方便、快捷地获取一线市场信息，无信息的递减性，增强了竞争力。

　　会员、技术服务、省钱三招杀手撒反响不大

　　网友质疑

　　网友“MIDI ”：对于内地消费者而言，会员制目前仍没有形成很大的吸引力，绝大多数的消费者对会员制的感觉是——华而不实、属于漂浮在半空中可望而不可及的事情。这种会员制说白了，也就是羊毛出在羊身上——灿坤3C店内的所有商品不能讲价，而且所返还的金额也必须建立在消费者在交纳完原价金额之后，才会把“返圆金”打到消费者卡中。而且这笔“返圆金”的范围也仅仅保持在几十元到百元之间。此外，灿坤店中的3C产品在其他商场都可以买到，而且价格更有优势。同时，灿坤3C店中的有些产品的品种也十分单一。因此，就目前来说，作为一个会员最终所得的服务并没有得到提升。

　　记者：内地灿坤3C店以什么样的运作模式吸引内地消费者？

　　罗青兴：目前在中国灿坤3C店的运营模式，是灿坤在台湾经营26年后所打造出来的，非常适合台湾当地，我们也希望把这种成功继续延续到祖国内地来。灿坤3C的商业模式的主要特征有以下几点：

　　1.低成本：灿坤3C店全部实行自助化，使销售操作十分简单。灿坤在提高零售管理效率方面，还率先实施了CRM系统；

　　2.四大战略：顾客密集化、商品差异化、多店铺化、信息武装化；

　　3.会员制战术：广泛招募会员、为顾客省每一分钱、提供优质服务；4.具体战术：如果顾客在以灿坤3C店为中心的方圆十公里内买到比其更便宜的商品，灿坤在7日之内为顾客退货并退还货款。

　　其中“会员、技术服务、省钱”是我们在内地冲出重围的撒手锏。其中主轴就是“会员”，“技术服务、省钱”是为“会员”服务、附带的。

　　记者：但就我观察，目前灿坤所提供的会员价与其他商家的价格差距并不大，你们怎么能保证会员的忠诚呢？

　　罗青兴：在内地，灿坤的会员价与其他商家的价格差距不大，是因为灿坤3C在国内市场属于刚刚起步阶段，与供货商谈判价格的空间还在形成阶段；一旦灿坤3C达到了经营规模，将拥有更大的价格优势。灿坤3C店的最大特色就是会员制，所以在内地推广3C店的前期工作将主要放在吸收会员这一部分上来。

　３C店扩张速度惊人疑走亚细亚之路　

　　网友质疑　　

　　网友“techie”：灿坤内地３C店正处于高速自我膨胀期，此时的灿坤应少一份激情、多一份理性。否则，极有可能成为郑州亚细亚第二。１９９３年９月，当时郑州亚细亚主帅王遂舟以郑州亚细亚商场为基础，在短短的四年时间里，亚细亚先后开出了15家大型连锁百货分店，但是由于忽略了商场经营业态的快速变化及缺乏自己的特色，经营上缺乏“差异化”，亚细亚很快走上了不归路。因此，此时的灿坤应该把握好灿坤3C店发展的方向，做好建店之后的维护工作，比如售后服务，消费者反馈等一些细节上的工作。灿坤3C店虽然在台湾地区比较成功，但要因地制宜，开业不在乎开多少店，而在乎所开业的店铺能否给对手一个有力的打击、所开业的店铺的经营特色是什么。开店一定要精，要扎稳根基，否则开得越多倒的危险越大。

　　记者： 2003年下半年，灿坤3C店大举进军内地市场，同时，在北方市场也掀起了一场灿坤建店热潮。目前灿坤在哪些城市都有3C店，数量有多少？

　　罗青兴：从2003年6月底至2003年11月末，灿坤3C店在上海、厦门同步开设5家店的基础上，紧接着在华南、华北和大西部加紧耕耘，到2003年11月末内地已经超过了28家店，而2003年底则达到了45家店，其中在华北地区有4家，除沈阳、天津外，11月26、30日还在河北省会石家庄一口气连开了两家。至此，2003年下半年，灿坤在华南、华东两区的灿坤3C店以每月4家速度递增，其经营方式主要以会员制为主。

　　记者：灿坤3C店是否开得太快了呢？

　　罗青兴：正如外界所关心的那样，对于灿坤3C店数量上所取的成绩，灿坤目前也在反思，在如此短时间内，灿坤3C店的确取得了数量上的胜利，但此时灿坤也发现，与其建店速度极不合拍的是，灿坤3C店三大法宝之一的技术服务面临着严峻的考验与挑战——专业的技术维护人员的缺乏、技术的参差不齐，将成为灿坤3C店今后售后服务的一大“软肋”。如这个环节解决不好，伴随着如此快速的建店速度，将为灿坤3C店今后的顺利运营埋下一个服务隐患。但灿坤3C方面已清醒地意识到了这一点，目前正积极地加大培训的力度，将最大限度地跟上灿坤3C店的建店速度，并与其合拍。M

　　记者观察

　　2004年2月10日上午，记者来到位于北京中关村地区的灿坤3C店，与所有的灿坤3C店风格一样，记者满眼看到的都是一片金黄色——黄色的T恤、黄色的柜台、黄色的会员招募栏……但中关村的这家店实在小得可怜，大概只有十个柜台８０多平米大小。

　　与其他3C店一样，该店也大致分为板卡、显示器、光存储产品和数码影像产品展示区等五大区域，其中最大的一块是显示器展区，但在这里只有优派一家，种类不到二十款，消费者的选择余地很小。其他专区也都只是一些国内外知名品牌的产品，属于灿坤<