倾听的技巧-商务指南_商务服务

　　客户服务人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售便如“无的放失”。

　　有世界最伟大的推销员之称的乔·吉拉德曾向一位客户推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟乔·吉拉德谈起昨天的篮球赛，乔·吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。乔·吉拉德冥思苦想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。” 乔·吉拉德终于明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

　　倾听，是最好的服务方法之一。日本推销大王原一平说：“对推销而言，善听比善辩更重要。”客户服务人员通过听能够获得客户更多的认同，从而赢得客户的信赖。

　　那么，客户服务人员要有哪些倾听技巧呢？

　　下列是一些常用的倾听技巧：

　　①站在客户的立场去倾听。

　　站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您所了解的是不是正是他想表达的意思，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。

　　②让客户把话说完，清楚地听出对方的谈话重点，并记下重点。

　　记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。

　　当与对方谈话时，如果对方认知到您正确地理解了他谈话所表达的意思，他一定会很高兴。至少他知道您成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。

　　能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，您还要排除对方的说话方式所造成的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。

　　③秉持客观的态度和拥有开阔的胸怀。

　　不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法，这一点非常关键。

　　④对客户所说的话，不要表现防卫的态度。

　　当客户所说的事情，对您的业务可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情做更详细的解释。如客户说“你们企业的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据属实，您可先向客户致歉，并答应他说明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。

　　⑤掌握客户真正的想法。

　　客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此，您必须尽可能地听出客户真正的想法。

　　掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：
　　
　　·客户说的是什么？它代表什么意思？

　　·他说的是一件事实？还是一个意见？

　　·他为什么要这样说？

　　·他说的我能相信吗？

　　·他这样说的目的是什么？

　　·从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？

　　·从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？

　　您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者。

　　（摘自拙著《客户就是情人》P148～P150）资料下载：[全球品牌网　杨松霖 ]