销售员迎合顾客心理的八大技巧 -商务指南_商务服务

    现代推销既是一项复杂的工程技术，又是一种技巧性很高的艺术。推销员从寻找顾客开始，直至达成交易获取定单，不仅要周密计划，细致安排，而且要与顾客进行重重的心理交锋。由此，成功的推销要求推销员必须顺应顾客的心理活动轨迹，审时度势，及时在“促”字上下工夫，设法加大顾客“得”的砝码，不断强化其购买动机，采取积极有效的推销技术去坚定顾客的购买信心，敦促顾客进行实质性思考，加快其决策进程。一般地可以根据顾客不同情况下的心理特点，尝试采用以下相应的推销方法和技巧去加快交易的进程，取得推销的实质性收效。

一、请求成交

    推销员在推销商谈中若出现以下三种情况时可以直接果断地向用户提出成交请求：

    一是商谈中用户未提出异议。如果商谈中用户只是询问了产品的各种性能和服务方法，推销员都一一作了回答后，对方也表示满意，但却没有明确表示购买反应，这时推销员就可以认为顾客心理上已认可了产品，应适时主动向顾客提出成交。比如：“李厂长，您看若没有什么问题，我们就签合同吧。”

    二是用户的担心被消除之后。商谈过程中，用户对商品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解释已经解除了顾虑，取得了顾客认同，就可以迅速提出成交请求。如：“王经理，现在我们的问题都解决了，您打算订多少货？”

    三是顾客已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。此时为了增强其购买信心，可以巧妙地利用请求成交法以适当施加压力，达到直接促成交易的目的。如“先生，这批货物美价廉，库存已不多，趁早买吧，保您会满意的。”

    需注意的是：请求成交不是强求成交，也不是乞求成交，使用时要做到神态自然坦城，语言从容，语速不快不慢，充满自信。但不能自以为是，要见机行事，达到与用户一拍即合。

二、假定成交

    是推销人员假定顾客已经接受推销建议，进而直接要求顾客购买商品的一种方法。这种方法的立足点是假定“顾客会买”，一般是在推销员介绍完产品的特点，并解答顾客的疑问之后，顾客一再表示出购买信号，只是拿不定主意而迟迟不下决心，这时推销员就可以自己的信心去感染顾客，不失时机地向顾客提出一些实质性的问题，帮助其下定购买决心。比如，化妆品推销员对一位选购口红的顾客说：“您手上这支口红很适合您的年龄和肤色，来，我们帮您装好”；再如，经商谈后用户已没有异议并表现出对商品颇感兴趣，这时推销员可对用户说：“李厂长，我们送货上门，您看是今天给您送，还是明天给您送？”

    需注意的是：假定成交法主要适用于决策能力低、依赖心理强和被动求购的一类顾客，不适合自我意识强或没有明显购买意向的顾客。因此，应用时要看准顾客类型和成交信号，表情自然大方，煞有介事，语言温和、委婉、亲切。切忌自作主张和咄咄逼人，避免产生强加于人的高压气氛。

三、选择成交

    是推销人员在假定顾客一定会买的基础上为顾客提供一种购买选择方案，并要求顾客立即做出购买决策的方法，既先假定成交，后选择成交。例如：“这种酒有两种包装，您要精装的还是简装的？”选择成交法适用的前提是：顾客不是在买与不买之间做出选择，而是在产品属性方面做出选择，诸如产品价格、规格、性能、服务要求、订货数量、送货方式、时间、地点等都可作为选择成交的提示内容。这种方法表面上是把成交主动权让给了顾客，而实际只是把成交的选择权交给了顾客，其无论怎样选择都能成交，并利用充分调动顾客决策的积极性，较快地促成交易。

    但使用选择成交法，首先要看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销要点；其次要限定选择范围，一般以两三种选择为宜，多了会使顾客举棋不定，拖延时间，降低成交几率；再次，推销员要当好参谋，协助决策。

   [技巧四]：谈判行为中的真假识别

    谈判行为是一项很复杂的人类交际行为，它伴随着谈判者的言语互动、行为互动和心理互动等多方面的、多维度的错综交往。谈判行为从某种意义上说可以看成是人类众多游戏中的一种，一种既严肃而又充满智趣的游戏行为。参与者在遵守一定的游戏规则中，各自寻找那个不知会在何时、何地、何种情况下出现的谈判结果。美国谈判学会主席、谈判专家尼尔伦伯格说，谈判是一个“合作的利己主义”的过程。寻求合作的结果双方必须按一个互相均能接受的规则行事，这就要求谈判者应以一个真实身份出现在谈判行为的每一环节中，去赢得对方的信赖，继以把谈判活动完成下去。但是由于谈判行为本身所具有的利己性、复杂性，加之游戏能允许的手段性，谈判者又很可能以假身份掩护自己、迷惑对手，取得胜利，这就使得本来就很复杂的谈判行为变得更加真真假假，真假相参，难以识别。下文仅从三方面来剖析一下谈判活动中的真假现象。

    1、真诚相待〓假意逢迎；2、声东击西〓示假隐真；3、抛出真钩〓巧设陷阱。

[技巧五]：谈判与交涉的艺术

    1、障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度；2、障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意……3、障碍之三：自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。4、障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。5、障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。6、以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键；7、五条心理学对策……8、第一，控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪……9、第二，让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任……10、第三，多与交涉对方寻找共同点……11、第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子……12、第五，让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是……13、小结

[技巧六]：双赢的谈判应符合什么标准？

    通常，我们在一般谈判时都会想到要讲究一些原则技巧。在买卖双方达成一笔买卖交易时，通常我们会看到，双方都会竭尽全力维护自己的报价。通常的谈判也最容易将谈判的焦点集中在价格上。例如，一位精明的卖主会把自己的产品讲的天花乱坠，尽量抬高自己产品的身价，报价要尽量高；而另一位出手不凡的买主也会在鸡蛋里挑骨头，从不同的角度指出产品的不足之出，从而将还价至少压低到对方出价的一半。最后双方都会讲出无数条理由来支持自己的报价，最后谈判在无奈情况下成为僵局。如果不是僵局，那么通常是一方作出了一定的让步，或双方经过漫长的多个回合，各自都进行了让步，从而达成的是一个中间价。这样的谈判方式，我们在商务活动中是非常常见的。

    上述谈判方式，我们在谈判学上称之为“立场争辩式谈判”。立场争辩式谈判的特点是，谈判每一方都在为自己的既定立场争辩，欲通过一系列的让步而达成协议。立场争辩式的谈判属于最普通的传统谈判方式。许多介绍的谈判技巧也都是从这个出发点来谈的。

    然而，我们认为，如果在商业活动中，大家都遵循这样的谈判原则与技巧，往往会使谈判陷入一种误区。我们从实践中得到的教训却是，这种谈判方式有时最后谈判各方会不欢而散，甚至会破坏了双方今后的进一步合作机会。

    因此，我们在这里就提出一个谈判要达到什么目的和遵循什么标准的问题。从商务角度来看，谈判应使得双方都得到商务发展的机会。为此，我们遵循的谈判原则与技巧至少应满足以下三个标准：

    1、谈判要达成一个明智的协议；2、谈判的方式必须有效率；3、谈判应该可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系。

[技巧七]：人的因素如何影响谈判

    1、“生意不成，仁义在”说明了什么问题？2、“我是否对人的因素给予了足够的重视？”3、人的因素在谈判中能否解决？

[技巧八]：成功商务谈判中的让步策略

    1、目标价值最大化原则；2、刚性原则；3、时机原则；4、清晰原则；5、弥补原则

[技巧九]：如果你的谈判对手发脾气……

    谈判中，人的因素除了观念问题之外，情感表露也对谈判能产生重要影响。当然，我们期待谈判对手的感情泄露能有助于谈判的顺利进行。例如，你的谈判对手刚刚做了一笔漂亮的生意，或者摸彩中了头奖，使他在谈判中不禁喜形于色。对方高昂的情绪可能就使得谈判非常顺利，很快达成协议。然而，你也会碰到个别不如意的对手，情绪低落，甚至对你可能大发雷霆。我们偶尔在商店也会碰到，个别顾客冲着售货员就出售的货物质量或其他的原因而发生争执，大发脾气，售货员觉得不是自己的问题而往往试图解释，而客户却根本听不进去，不但要求退货，而且继续大吵大闹，有时甚至双方会发生激烈的口角。感情泄露在谈判中有时双方都难以抑制。个人的情绪还会有一定的传染性。有时处理不当，矛盾激化，就使谈判陷入不能自拔的境地。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不作出任何让步。结果双方之间很难再合作下去。因此，对待和把握谈判者的感情表露也是解决人的问题的一个重要方面。在商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛，如何对待谈判者的情感表露，特别是处理好谈判者的低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的进一步合作有深远的影响。有经验的谈判专家建议，处理谈判中的情感冲突，不能采取面对面的硬式方法。采取硬式的解决方法往往会使冲突升级，反而不利于谈判的继续进行。对待过激的情绪问题，我们不妨可以从以下三个方面来着手解决。

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