几招签定顾客消费协议 -商务指南_商务服务

    几招签定顾客消费协议

——防止消费纠纷、降低损失风险

胡玉富

如今的消费者，不管是在五星级酒店，还是街边小店，他们消费时都非常理性，自我保护意识较强，有的消费者甚至遇到一点点小事都会拿起法律的武器保护自己的利益。特别是一些大型团体消费，举办婚、寿宴以及挂帐签单的消费单位和个人，通常都是提前预定，预定时大多酒店都会要求顾客与酒店签定消费协议。如在协议签定时不注意协议内容及细节条款，将会给你的酒店带来一些不必要的消费纠纷和经济损失。相信各行各业的朋友在协议上吃过亏的大有人在。

笔者曾在华京酒店工作时遇到过这样一些典型案例，在此举几例，希望能给正准备签定协议的餐饮同行朋友们一点启发。

第一招

一字值千金。协议上每字每句都必须正确通顺，不能出现同音字错笔字，协议上的约定对酒店不利的尽量少写或不写，协议起草完后最好请懂法律知识的朋友或法律顾问修改后使用，防止消费者从法律的角度钻空子。

案例1：一天上午一顾客来到总服务台，要求取消前几天预定好的两桌寿宴，并要求退还预交的200元定金。这时总台服务员按照酒店的有关规定向这位顾客作出解释如下：要取消须提前一天办理，而此时是当日，您预定的许多菜品已准备好，此时取消会给酒店造成很大损失，酒店收取定金的目的就是避免此类损失，请您理解。这时客人发火了，并拿出酒店开出的定金收据与酒店论理，并要求见大堂经理。经理接过收据仔细一看，上面写的清清楚楚：张先生，预订2003年11月6日上午满庭芳雅间2桌，标准400元/桌。并注明了订金 200元，没有什么不妥。这时客人严厉地说：“上面写的很清楚，我是‘预订’，不是‘预定’，我交的是‘订金’，非‘定金’，你们读过书没有，我这个‘订’是可以改变的，而这个‘定’才是不可变更的，为什不能退。这时大堂经理才恍然大悟，觉察到了酒店的失误，一字之差，两种概念，不仅被客人投诉，还给酒店带来损失。

第二招

协议中双方必须约定好消费前、消费中、消费后的每一条每一款。

案例2：一次，酒店接待一个20桌的团体宴。宴席快结束时，领队及大多数客人都投诉菜品份量太少，不够吃。后调查其原因，发现原本酒店为其准备的菜品每桌只供10人享用，而这个团体单位的领队却每桌按排了12人，甚至有的13人就餐，不够吃是理所当然的了，而暴露出的问题却是我们在协议中的一些疏忽和沟通不到位体现出来的结果。

另一种常见的情况就是客户在预定时通常对人数、桌数是一个大概数，如定20桌备2桌，酒店都会按22桌准备。可往往有时因天气等原因只能坐18、19桌，在结帐时客人认为我只消费了18桌，为什么要付20桌的钱。作为酒店来说，给客人准备了，客人没来吃，责任应由客人承担。如损失在酒店，有的菜品是可再利用，可有的菜品是无法再利用的，那酒店的损失就太大了，因而要在协议中写清楚，约定好消费前、消费中、消费后的每一项条款，才能避免纠纷和投诉。

第三招

明确双方操作规范、流程、责任和义务，并达成共识。

案例3：某酒店为了争夺客源，培养更多的固定客户，于是酒店方就采取主动出击的方式，与当地具有消费能力，规模较大的工厂、公司、企事业单位签定挂帐签单的消费协议，同时还给予凡与酒店签定长期消费协议的客户，还有许多的优惠政策，结帐周期与客户协商结果分别为：一个月、一季度和半年不等。此方案实施后酒店的生意、人气的确逐渐得到了提升，但几个月过后当酒店的财务人员拿着厚厚一叠帐单到各家单位收帐时，不但没有如愿以偿的收回所有款项，反而遭到许多客户的投诉和不满。原来在协议中没有明确各单位签单授权人名单和签单范围，导致在签单程序上比较混乱及不规范，甚至有的一家单位总共十多张帐单上分别出现十多个不同的签名。客户单位的财务部门面对这样的帐单发话了，我们公司财务制度规定只有刘总和李主任才有签单权，其他人签字无效，这时酒店再去找这两人补签。然而刘总和李主任每天工作繁忙，再加上时隔已久，怎么也想不起来是咋回事，双方弄得非常尴尬。

   以上这些小事，由于事前双方未约定好，才造成这么大的分歧，最后损失的是酒店，同时还得罪了客人，实在不值。可见事前与顾客签定一份完善的《消费协议》是非常有必要的，因此；笔者在此分别提供一份《婚宴协议》和《挂帐协议》样本供贵刊读者朋友参考。

婚宴宴席预定协议

甲方：× ×（先生/小姐）   (以下简称甲方)

乙方：× ×大酒店          (以下简称乙方)

为确保甲方在乙方所预定    年   月   日的宴席能顺利成功举办，经友好协商特签定以下协议：

一、     甲方在乙方预定的宴席桌数为     桌（10人/桌），如甲方的用餐宴席桌数未达到预定桌数（包括备桌数），相差2桌以下（含2桌）每桌收取80元凉菜费；超过2桌则将中午超出的部分留到晚上供甲方使用。否则，按全席价60﹪收取成本费。

二、甲方在乙方预定的席桌标准是       元/桌（此价格不含酒水、饮料、香烟等）。此价格以首次定价为准，若需临时更改，只能提高不能降低预定标准,即为结算价格；晚餐桌数由甲方当日16:00前决定，每桌为           元(中午就餐结束,餐桌上所剩残菜乙方不负责为甲方收捡再用,甲方若需打包带走, 乙方可为甲方提供打包袋, 若甲方食用打包食品后出现任何不适,乙方不负任何责任)。

三、甲方预定宴席向乙方预交定金                  元。

（大写：                              ）。

四、     甲方在乙方预定的宴席菜单由乙方开具、甲方确认，一式两份，双方各执一份，双方签字后生效（详见附件1）。

五、          甲方在用餐过程中，如对乙方设备、设施、用具造成损伤、损坏或使其不能正常使用，须照价赔偿。

六、     结算方式：甲方宴席结束后请甲方 × ×（先生/小姐）必须向乙方现金结清当日所有消费款项，方可宣布此协议终止。

七、婚宴举行地点：× ×酒店× × 楼 × ×  厅（均不包场）。

八、     甲方所签字确定的预定宴席菜单属实际付款菜单（打折后菜单）。婚宴及大型团体宴席，乙方为甲方提供的是税后价格；乙方不为甲方出具发票，只出具收据，甲方确需发票，需另付10%的税费。

九、     甲方可以自带酒水，也可享受乙方为甲方提供的超市价酒水，均不向甲方收取任何服务费。若甲方自带酒水、香烟等，不够用时要在乙方点酒水、香烟等必须按乙方零售价结帐。

甲方所需酒水为：                                                                            ；

甲方所需饮料为：                                                                            ；

十、          甲方定餐30桌以上，每桌预定标准在388元/桌以上，乙方将为甲方提供如下免费服务：

1、          甲方可当日享受新婚房一间（标间）

2、          乙方免费赠送甲方精美小礼品一份；

3、          乙方免费为甲方提供礼仪服务；

4、              乙方免费为甲方提供婚礼全程策划；

5、          甲方免费享受当日下午14:00—18:00棋牌娱乐设施及茶水。

地点：