饭店预订业务亟待创新 -商务指南_商务服务

    预订工作是饭店客房营销的重要渠道之一。客房作为特殊的商品，具有不可储存性，预订工作越成功，订房量越大，客房的入住率越高，饭店客房的利益就愈有保证。预订业务还可以帮助饭店提前为客人准备好房间，各部门做好人力、物力、财力的合理安排和调配，提供令客人满意的个性化服务。预订做得好的饭店，不仅能为饭店节约不小的营销成本，而且还可以通过预订的最早接触，给客人留下良好的第一印象。

    现在，越来越多的客人选择在出门前将房间订好、落实好，同时对预订的产品和价格也提出诸多新的需求。在这种新的形势下，重新审视饭店预订工作，广拓预订渠道，建立合理的预订产品价格体系和营销策略，最大程度地挖掘预订业务效用无疑对现代饭店业营销工作具有重要意义。

    存在的问题

    1、对预订工作重视程度不够预订部是饭店销售的最前沿部门，但由于饭店管理层对预订部所能产生的效益认识不足，对预订工作重视程度不够，故预订部门多简单设置, 接待预订业务简单、生硬。

    2、预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展，自助游成为一种趋势和时尚，散客预订数量不断增多。尤其随着饭店客源市场竞争的加剧，预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动，预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务，已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前，国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订，散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展，网络已成为人们订房的首选方式，但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化，亟待进一步完善。

    3、预订系统利用率不高饭店通过预订系统可以很便捷地进行预订客房走势、各类客人的预订比例及入住天数等数据分析，帮助饭店管理层做出经营决策。但在实际工作中，大多预订人员对预订系统的认知度还不够，对预订系统分析综合功能的使用率并不高。预订系统的许多功能还没有被充分认识和使用，有些甚至还在依赖手工操作。加之预订人员的主动销售意识不够，对饭店产品不熟悉，业务不精通，缺乏对饭店组合产品的推销能力，在一定程度上影响了预订业务的拓展。

    4、预订价格缺乏吸引力与竞争力一些饭店存在预订价格不如现场入住价格优惠的现象，预订对客人缺乏吸引力，严重阻碍了饭店预订业务的发展。

    对策建议

    针对预订部门存在的上述问题，笔者认为应从以下方面加强我国饭店预订业务部门建设。

    第一，饭店管理层应重新认识预订部对饭店经营的重要意义重视预订工作，采取措施增强预订的销售能力，提高预订部工作人员的素质、语言能力、分析预见能力和组合产品的推销能力。饭店各部门积极配合，主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部，配合预订部门搞好销售工作。

    第二，抓住商机，拓宽预订渠道21世纪饭店业营销已不是要不要上网的问题，而是上网速度问题和方便程度问题。各饭店除了要在互联网上拥有自己的网址外，还要在本市、本地区乃至全国、全世界的知名站点(尤其是有关旅游和酒店)上建立自己的网页，并与之实现链接，来宣传自己，为旅游者提供直接预订服务，加强在线预订的份额。

    第三，提升预订部的服务功能随着社会的发展，预订的客人会越来越多，渠道越多，可信度越高，就会有更多的机会使客人了解和选择企业的产品和服务。饭店预订部的工作内容、工作重心应适应现代饭店的发展，提升服务功能。改变以往被动接受订单, 做销售部、前厅部的配角角色，将工作重心转移到加强销售、提升饭店的预订率上，通过了解、分析、预测客人的变化和需要, 使用先进的手段和方式方法, 满足和适应现代客人不同层次的预订需要，如利用和通过互联网，及时获得客人真实、可靠的反馈信息，从而使互联网，由“预订中心”，转向客人“信息中心”，不断改进和完善相关措施和办法，使预订意义最大化。

    第四，加强对预订价格手段的研究饭店管理者要在现行销售体系配套的基础上针对各种预订客源市场，建立一套有效的预订价格体系和营销策略。如进行网络预订价格促销，产品价格如股市行情一般，在一天之内，根据客人的预订情况浮动，吸引客人预订；通过营业推广和各种促销活动加强预订的宣传力度，扩大预订的影响力，引导客人做预订：制定合理的价格政策。区分一间房、多间房预订的不同价格，住1-2 天和住4- 5 天的不同价格, 同时确保预订房价低于现场入住价；客人可以在互联网上直接查阅饭店客房等设备的利用情况，进而不需要通过预订部和预订人员，进行自主操作，实现直接预订等。