客户管理：分类与沟通技巧-商务指南_商务服务

       一、组织客户系列化

    如何治理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的治理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。

    按客户对待产品的态度进行组织：按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户治理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。

    按客户购买产品金额进行组织：在客户治理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。

    A类，大客户，购买金额大，客户数量少；

    C类，小客户，购买金额少，客户数量多；

    B类，一般客户，介于A、C类客户之间。治理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。

    二、客户治理的沟通方式

    对客户进行治理，实施“巡视治理”是一种非常重要、行之有效的治理方法。因为巡视治理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：

    倾听

    首先，要制定有效倾听的策略：

    ①反馈性归纳。

    即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视治理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

    ②理解对方。

    在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

    ③避免争论。

    当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

    其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。

    ①走访客户。

    即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。

    ②客户会议。

    即定期把客户请来举行讨论会。

    ③利用通信、通讯工具与客户沟通。

    一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

    教育：引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。

    帮助：帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。