现场售楼人员培训完全手册-商务指南_商务服务

现场售楼人员培训手册
第一章概述
售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。从多年的房地产营销推广中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并渐渐完善。在现代社会里，售楼员的性质和重要性正发生变化。那么，作为主角的售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？
第一节我是谁——售楼员的定位
一、公司形象的代表
进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？
最初，你对公司形象的了解大概是阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室里的气氛等。但使你对公司的印象地深刻的是与你会晤的那个人。无论公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。
人们常说，“职员创造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信笺和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。
待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能会令你对方产生不快的感觉，将交易中止。
作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都回给客户一个好印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

二、经营理念的传递者

销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与是实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到
促进销售的目的。

三、客户购楼的引导者/专业顾问

购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的丈量、付款按揭的计算及合同的签署，办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询得便利与服务，从而引导客户购楼。

四、将楼盘推荐给客户的专家
售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。

五、将客户意见向公司反馈的媒介
销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象

六、市场信息的收集者
销售员要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要，销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣与场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

第二节我面对谁——售楼员的服务对象
一、售楼员对客户的服务
1．传递公司的信息
售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。
2．了解客户对楼盘的兴趣和爱好
售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购物喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。
3．帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员，在于客户的回答中，能用一种直觉发掘客户的真实要求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的售楼员要具有理财的能力为不同的客户安排其不同的资金流量。
4．向客户介绍所推荐的楼盘
售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在于客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
5．回答客户提出的疑问
销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种于楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需要。基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。
6．向客户介绍售后服务
购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。
7．让客户相信购买此楼是明智的选择
建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。

二、售楼员对公司的服务
1．公司文化的传播者
售楼员作为公司形象的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要播途径。
2．市场信息的提供者
居于市场第一线、与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等以便做出准确的市场定位为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。
3．与客户与公司沟通的桥梁和纽带
作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。

第三节我的使命——售楼员的工作责任和要求
一、常规工作职责
1．推广公司形象，传递公司信息；
2．积极主动向客户推荐公司楼盘；
3．按照服务标准指引、保持高水准服务素质；
1）保持笑容；
2）保持仪容整洁；
3）耐心、有礼得向客户介绍；
4）积极的工作态度；
4．每月有销售业绩；
5．保持服务台及展场的清洁；
6．及时反映客户情况；
7．准时提交总结报告；
8．培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；
9．爱护销售物料，包括工卡、工衣等；
10．不断进行业务知识的自我补充与提高；
11．服从公司的工作调配与安排；
12．严格遵守公司的各项规章制度；
13．
严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售绩或有关公司的业务秘密。
二、营业前准备工作及售楼部日常工作
服务标准目标避免
售楼部
店内外保持光线充足，玻璃干净；
空调操作正常，空气流通；
保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整洁；
写字台和柜台保持清洁；
写字台上需整齐地放置应用文具；笔记本纸、笔、客户登记表、销售资料等。

报到
准时上班
阅读报章刊物

吸烟
售楼部于任何时间一律严禁吸烟

进食
售楼部任何时间一律禁止于店面进食
舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。

做好营业前准备，迎接新的一天。
报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料；
销售资料不足、不齐全或散落。

迟到或仍在吃早餐。

三、展销会及其他环节工作职责、要求
类别工作基本原则

展销会1）利用人多热烈的气氛进行促销；
2）完成推销，清楚解说，签署认购书；
3）对为购买但已接受推销的客人进行记录的跟进；
4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金1）着装统一、干净；
2）展场整洁；
3）资料齐全
4）尽量掌握意向客户的资料。
展销会跟近工作1）对未购买的客人进行全面性的跟进，了解不购买原因，进一步推销；
2）与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。1）确保所有客人都已跟进；
2）确保所有买家按时签合同，依时付款。
售楼部1）对来访者进行推销、跟进；
2）对来电者进行推销、跟进；
3）保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常动作。确保所有来访、来电客人登记
确保售楼部及示范单位正常动作，整洁明亮。
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