问题管理丛书作者团队首次集体亮相（上海新书报整版报道） -商务指南_商务服务

2007年1月，吴海宁博士著的《公关问题管理：为企业营造和谐环境》由机械工业出版社出版，该书是中国首位问题管理专家孙继伟博士主持的“中国首套问题管理丛书”的第四本。“问题管理模式”是孙继伟博士在研究国外问题管理成果和国内问题管理应用的基础上，结合多年的实践于2002年初正式提出的。2002年3月孙继伟博士著的《管理夜话：问题管理的模式与案例》由东方出版中心出版。随后，首个问题管理网站(www.wenti.org)开通，一些媒体对此进行了报道，引起了业内强烈反响。2005年1月，“中国首套问题管理丛书”的前三本由机械工业出版社版出版。

　　从“问题管理模式”首次提出到现在近五年过去了，孙博士一直监守着这块阵地，并带领着一个团队继续探索着。

　　本报记者采访了孙继伟博士和吴海宁博士。

左起依次为：吴海宁、张楠、孙继伟、於军

　　从危机管理到问题管理

　　记者（以下简称记）：孙博士被称为中国首位问题管理专家，这个名称对于大多数读者来说很陌生的，有怎样的来历？
　　孙继伟（以下简称孙）：前些年危机管理很热。当时国内很多企业发展很快，在极短的时间内就成为行业领先企业，可是很快就倒下了，象巨人、飞龙等，这样危机管理就得到特别重视。但实际上，企业出现倒下征兆的时候，用危机管理已经救不了企业了，包括上海的德隆出现危机的时候，企业成立了危机管理小组，但已经挽救不了了。这说明光有危机管理是不够的，应该在危机出现之前，把要演变成危机的问题足够重视起来。“千里之堤，溃于蚁穴”，企业中存在的问题比“蚁穴”还要凶猛得多，因为问题有自我膨胀能力。当企业出现危机时，往往是问题积累了很长时间。正好海尔集团CEO张瑞敏说了一句话：管理者必须进行问题管理，而不是危机管理。这是我开始关注、研究问题管理的一个因素。
　　还有一个因素是我当时在国营企业，发现很多问题，就以为民营企业会好点，到民营企业工作，发现问题不亚于国营企业，后来合资企业也工作过，发现问题也不少。我总结了三句话，“国营企业混日子，民营企业变得快，外资企业江湖水也深。”就是说各类企业都存在问题。这是我关注问题管理的另一个因素。
　　至于这个“问题管理专家”，是媒体采访我时封给我的，最早在2002年提出的。

　　记：当时国内外这方面研究的情况怎样呢？
　　孙：当时国内没有这方面理论，只有个别接触过国外先进管理理念的企业老总提到点。国外有三分支理论比较成熟，有部分理论是危机管理的前沿，叫危机防范或者危机预警，是问题管理的一个来源，开始于上世纪七十年代。还有部分是IT服务管理，在客户服务管理系统中，如一个故障反复出现，就是有问题了，IT服务管理中有一套解决办法。另外还有一个约束理论，不管企业还是一个系统，都需要一个约束，就象一个链条上，一个环节制约着整个流程。我们中国人的通俗说法是木桶理论，一个木条出问题影响整个桶的功能。国外的问题管理理论来自这三个方面。后两方面发展得晚些。

　　记：那么你的研究又有什么新意？
　　孙：我在理论上提出了问题管理的十大定律，四大理论。具体方法上提出了比较有特色的方法，比如首席问题官、对抗性决策、群策群力等。还有运用上，在公关、组织管理等方面的体现。

　　记：问题管理理论对企业有怎样的影响？你们的研究对中国企业的意义在哪儿？
　　孙：最直接的影响是发现问题，解决问题。如我工作的第一家单位，当初应聘的时候，我说你们企业有三大问题。老总说，好，你来给我们找问题吧。然后到各部门了解情况，写汇报。后来我的不少看法在三年~五年验证了。有的提法被采纳了，解决了问题，有的没采纳，后来结果应验了。
　　新书《公关问题管理：为企业营造和谐环境》作者吴海宁博士：对于很多企业来说，非常重视战略管理、人力资源管理等，但对问题管理这块忽视程度非常高。举个例子，上海一家庞大的纺织企业，在全国也很有影响，我们在提供咨询的过程中发现，他们从高层到中层到基层的员工都清楚企业存在的问题，但没有人敢说，从理念上不接受“问题”这两个字。如开会的时候谈我们的战略是怎么样的，但不会说我们的问题是在哪？如果他们能坦然面对问题就会有很多改进。如日本有的企业，有“日日改进”的提法，开会的时候我不希望听你谈成绩，就谈问题，不断地找问题。
　　孙：对企业的影响还体现在有很多企业原来不敢说的通过实行问题管理敢说了。另外一个影响是正如光明日报一篇文章说的《问题管理打通鸿沟》，以前有的企业的管理理论都是按部门对应管理，如营销管理对应市场部，人力管理对应人力资源管理，一旦出现了问题，领导就追究部门，但实际上很多问题都是关联的，都涉及到别的部门。这样按问题管理就打破这个鸿沟了。

　　记：问题管理目前的运用情况如何？
　　孙：深圳一个区长看了我们的书来信说请我们去调研。前段时间，做奇强洗衣粉的山西的南风化工公司，要把今年定为“问题管理年”，让各部门重视问题管理。金地集团把“问题管理”作为建立“改进型组织”的切入点，已经建立了一系列的问题管理制度。北京电信管理层也已经从危机管理转向“问题管理”，注意及时发现问题，防微杜渐。上海大众汽车公司在请惠普公司设计企业监控中心时也明确定位于“问题管理”，并与咨询顾问一起制定了相应的问题管理流程。

　　管理理论的四大“名模”

　　记：问题管理理论在管理理论中的地位怎样？
　　孙：“问题管理”是管理理论中的四大管理模式（科学管理、人本管理、问题管理、目标管理）之一。科学管理强调以精确性为目标。如让前台小姐倒茶，要强调水倒到什么程度，是80%还是多少，用一个手端还是两个手端；人本管理，强调人的积极性。在倒茶的例子中按人本管理，就要注意对前台工作人员的福利待遇，让她荣誉感很强，这样她给客人倒茶的时候可能会微笑，更敬业；目标管理，是着眼于未来，然后分解目标；问题管理是与目标管理对应。随着环境的变化，目标管理不管用了，或者太低了或者太高了，就需要用问题管理了。这四种著名的管理模式，我就简称为四大“名模”。

　　记：四大“名模”有排名次序吗？
　　孙：没有，四种管理模式侧重点不同。在企业的实际操作过程中，往往是综合运用的。科学管理，汽车行业运用的比较好；人本管理，星巴克运用的比较好。

　　记：你的书从2002年出版至今还在销售，说明是常销书，不象现在有些书过半年就卖不动了。
　　孙：是，问题管理理论一直有人在关注，我的第一本书《问题管理：简单而有效的管理经典》已经卖了一万多本，印了三次了。

　　记：近些年国内管理出版物中出现两位畅销作家余世维和成君忆，你怎么评价？
　　孙：我称余世维为管理相声家，余世维去说相声肯定也会成功，不亚于姜昆、马季；成君忆为管理小说家。成君忆的小说写的非常好，在国内开创了把管理理论引入故事，让更多人接受管理理论。尤其是他的《水煮三国》。我认为表达问题比发现问题更重要，他们畅销的原因，是以很好的方式表达了出来。让读者轻松愉快地接受了。

　　问题管理理论团队的四大成员

　　记者：你主持的“问题管理丛书”是怎样的一个构成呢？
　　孙：目前出了四本，前三本是一起推出的，第一本是我写的《问题管理：简单而有效的管理经典》，讲总体理论。第二本也是我写的《首席问题官：无“权”而有为的企业高官》，讲首席问题官的工作职责、工作方法和工作技巧；第三本是张楠写的《组织的问题管理：组织生命力提升之道》，从第三只眼睛看问题的角度，对组织设计、运行、监控、变革中的理论和操作问题进行了论述。三本书当时得到了台湾首位问题管理专家、中原大学前教务长王晃三教授的推荐，数十家网站转载了丛书提出的“问题管理的十大定律” 。第四本就是刚刚出版的吴海宁写的《公关问题管理：为企业营造和谐环境》，是问题管理模式首次在公关与营销方面的应用。我搭的理论框架一个是按行业细化，一个是按职能细化，如公关、人力资源等。目前有不同领域的专业人士表示对此有兴趣，有的已经开始写了。

　　记：那你们的研究队伍是怎样的？
　　孙：开始只是我一个人研究，但是精力和阅历有限。后来就有了一批对此既有兴趣又有一定专业基础和实践经验的人加盟。现在我们这个团队有四个人，除了我外还有：张楠，她是这套丛书第三本书的作者，是管理学硕士，当过老师，做过经济刊物记者，搞过管理理论研究，后长期从事管理咨询工作。吴海宁，是上海交通大学安泰经济和管理学院管理学博士研究生，曾任华北工学院教师，在多家企业工作过，还担任多家企业的公共关系顾问和培训师。还有於军，上海交通大学安泰经济与管理学院管理学博士。曾在机关、企业工作过。现为上海海事大学经济管理学院教师，兼任多家企业顾问和培训师。正在撰写《服务问题管理：让企业脱颖而出》。

　　记：你运用的案例是你调查的吗？
　　孙：因为在机关、企业工作十多年，就积累了一些素材。有一些是我在做咨询、调查得来的。还有一些是我从媒体报道中获得的。