客户关系研究:怎样把握好与客户的最佳关系? -商务指南_商务服务

　　客户关系是干什么的?

　　真正好的服务是从对你所扮演角色、和对你商业目的理解开始的。这将有助于你更加关注的客户，这一作为至关重要的组成部分，同时为其提供真正良好的服务。

　　礼貌和友善的态度是，构建完美客户服务，提供坚实的基础的一个特征。一旦遇到那些生气的、不开心的，难缠的客人，如果你表现得过分自信，并不能让你轻而易举地面对许多这样的客人，也不能帮助你掌控困难的局面。我们的目标是：采取积极的方法与旅客沟通，促使更多的客户“感受服务”，而不是与之相对的、简单地“接受服务”。“感受服务”可以帮助我们留住客户，并且通过积极地“口口相传”，传播公司良好的声誉。

　　公司的行为会因为旅客的反应而被批评，应该学会调整用积极的心态(而不是好斗的)去面对，并且敏感地、而不是麻木地对待每位旅客。

　　由此，你将看到来自客户的反应：你会看到由于从你那得到的待遇，使得客户高度满意的迹象。他们通过你感受到了服务，并且很可能再回来接受你更多的良好的服务;同时他们也会告诉自己的亲戚朋友，使你的业务不断扩大和增长。

　　我们的目的是什么?

　　我们应该留意和响应旅客的需求，因为如果没有客户，就没有生意，这是公司存在的唯一理由，而不是其它的。

　　失去客户是非常容易的，再次赢得这些客户却是非常困难和昂贵的;我们必须留意和响应旅客的需求和期望，因为他们会带着这些需求和期望去其它公司，并且将他们的钱送到能够提供服务的地方。对于客户来说他们总是有许多机会可选择。

　　传统意义上，可能你的角色仅仅是“满足旅客需求”;但是，现在你的角色已不仅仅是满足旅客需求，而是“职业化地响应”，使旅客“感觉到服务”，既使他们没有得到他们想要的也愿意再次光顾你的服务。

　　当你做销售工作时，你的目的其实赢得客户;如果你做的是服务工作，你的目的是留住客户。使用人际关系技巧作出职业化的响应，来确保你的提供的服务是让客户满意的。这就是你作为一个具有“积极影响”的服务提供者的角色。在服务的过程中，你会发现：旅客可能会向你提出你永远无法满足他的要求。不管你是否做得到，“职业化”意味着你能主动地接受旅客，要做的“第一步”就是抢在旅客前面。当你知道他们想要什么时，就非常容易提供真正良好的服务，因为此时，你就可以做出职业化的响应，和施加积极的影响。

　　提供“职业化的反应”，这就是行业面临的挑战，也是使旅客再次选择并带回其他客源，或推荐他的亲戚朋友的途径。

　　客户是在各个机构中最重要的人，不依赖我们，而是我们依赖他们的人;不是打断我们的工作、而是我们工作的目的的人;不是我们公司之外的人，而是我们的一部分;不是冰冷的数字，而是有感情和情绪的人;不是我们用来与之争论和较量智力的人，是有需求的、我们的工作就是响应他们的人;是值得我们有礼貌地、专心对待的人，是我们工作的目的;他们是累积我们收入的人，没有他们，我们的业务将会受到重创。他们是我们公司的新鲜血液，失去他们我们将会所付昂贵的代价。

　据纽约技术协助研究项目有限公司的调查报告的数据显示：(The Technical Assistance Research Program Inclocatedin Washingtong D.C)每一个投诉的旅客背后，就有26个其它有问题的旅客，保持了沉默;每一个“有错的”旅客将告诉8-16个人(超过了10%-20%);91%的不满意的旅客，将不再购买你的服务;如果你努力弥补旅客的投诉，82%-95%的旅客将选择留下;要用吸引一个新顾客5倍的费用，才能留住一个老顾客;你工作的目的就是专心于并且回应客户;成功地了解什么是客户，并且正是他们对你的成功起着至关重要的作用。

　　什么是真正好的服务?

　　真正好的服务是一个动态的要求，不是一件简单的事情，需要全体员工心甘情愿、并且有能力参与的过程。

　　旅客喜欢和那些使他们自己及所做的决定，感觉良好的人打交道。我们帮助他们解决进退两难问题的过程，与结果一样重要，因为过程将决定结果。每个员工都是旅客最后决定服务好坏重要的一部分，也是提供“好服务”最基本的要素。

　　那么什么是旅客认为的好的服务呢?事实上，旅客认为的好服务，就是他得到了超出预期的服务。基于这种水平的服务，使你在工作中感到满意和成就感，也使结束繁忙的工作回家后的情况变得不同，用精力充沛，取代工作中的不快。

　　总而言之，客户服务是一个过程，真正好的服务结果来自综合的、伴有人际关系技巧的技能。

　　服务存在于哪里?

　　服务可能仅发生5秒钟、5分钟或半个小时，只要服务一旦发生，就是对服务评估的时候;服务也发生在每一家包含旅客和所有员工在内的公司，是重复和累计发生的。因此，永远要考虑你所服务的对像的观点，以此来持续不断地使你的声誉、工作、和公司生命力接受考验。

　　客户与提供服务公司的连接点，大致有如下几种情况：最初打进的电话，第一次来访，回访，甚至有可能通过你客户的朋友或同事建立的。客户联系的建立是在公司与客户层面动态发生、并会产生结果的。

　　让旅客感觉自己很重要的技能

　　真正好的服务是从明白自己所扮演的角色开始的，来自于知道如何使旅客感到自己是重要的，进而能够“感受到服务”。这部分的流程是什么?因为顾客是帮助公司取得成功的“非常重要的人物”，因此我们必须加强对以下观点的理解：

　　如何以职业化的水准响应顾客，使其感到所接受到的服务是VIP的标准?旅客是带着特定的“希望和期望值”来的，他们希望服务的提供者是：礼貌和友善的;懂得有效倾听的;可以解决问题的。一个“VIP”(不是传统意义上特定的旅客)的流程包括以下四部分：

　1、了解客户;确认客户的需求和期望;识别什么可以做，然后去实施;并为旅客提供支持并且动态跟进。了解客户应包括关注旅客谈论的话题，声音(严肃或愉悦)，音量(大或小)，语速(快或慢)，穿着、风格、以及方位;作为公司，与旅客交谈时，还应增加以下内容：用友好、好客的话语问候客人;通过积极的聆听和提问，预期他们的需求;表现出全神贯注地他们的期望;用产品知识支持他们的需求;用积极的身体语言关注顾客;如果你不能帮助他，告诉他们适合的人。

　　2、接待旅客时应具备的技能

　　应熟知公司结构、政策、流程、规定、和操作规范等;为提供给顾客服务亮点，使你的服务与他们的需求和兴趣密切相关;但旅客进门时，应快速感知到旅客的存在;停止其他活动;为顾客提供单独的关注;适时与顾客眼睛接触;友好地对旅客提出的问题表现出兴趣。

　　3、用以下方法倾听和发表看法

　　应积极地、选择性地、运用倾听技巧。我们通常在遇见旅客的4秒钟之内做会出决定;如果你和一个生气旅客陷于一种互相影响的境地，那么你将有机会将你的想象力作为有效的工具。你可以用想象力表明你的能力、控制力、知识和沉着。假如你的穿着不得体，或对于你的职位或工作太过随便，客户更有可能将事情向他那边推动，如果他们不喜欢你的处理方式，可能会要求找另外一个职位更高的人处理。

　　确认顾客需求

　　积极的聆听包括非口头表达，诸如微笑，目光接触，点头，记录等;口头表达，诸如我明白，我理解，很感兴趣，请继续等。

　　那么该如何提问呢?提问的方式分为封闭式和开放式两种。封闭式提问主要目的是收集事实、数据、能更好地为客户服务的信息;开放式提问的目的在于收集关于旅客行为、兴趣和期望。

　　封闭式提问一般用于集中讨论，关注某一点，剔除不重要的话题，准确陈述事实等情况时使用。例如：“你在哪儿上学?”，“你叫什么名字?”等;开放式提问用于更宽泛的讨论，打开一个新的讨论话题，个人立场和需求，持续的讨论等情况。

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