挽回经济损失1.2亿元！她为130万人提供法律咨询解答-商务指南_商务服务

在我们的身边有这样一群人，他们是中国20余万律师队伍中的一员，每日每夜，他们坚守在电话机前，为需要法律援助的人们提供无偿帮助，为饱受困苦的人们带去新的方向与希望。

他们，就是北京市法律援助中心12348热线平台的接线律师。而赵明明，正是这支队伍的领头人。

赵明明坚守公共法律服务一线工作11年，2020年被评为北京市抗击新冠肺炎疫情先进个人。获得荣誉称号后的赵明明，除了喜悦，也感受到了更多的期望与责任。

（赵明明被评为北京市抗击新冠肺炎疫情先进个人）

这不是一份普通的接线工作，我们是在传递爱与希望

瓜子脸、高鼻梁，脸上架着一副黑框眼镜，身上穿着一件蓝色打底毛衫，外面套着一件黑色修身款西装，左前胸上别着一枚被擦的鲜亮的党徽。在同事的印象中，她时而步履匆匆，时而默默扎在办公室的角落，研究案头上的文件内容。

她既是一名中共党员，又是北京市法律援助中心12348热线平台管理科科长、公职律师，赵明明。

“我上学的时候特别喜欢看《今日说法》，那时起我就对法律有一股特别的向往。”赵明明说，她如今从事法援工作，也算是圆了自己少年时代的梦。

与社会律师相比，法援律师面对的，除了特别有困难、急需帮助的人，其他都是在生活中遇到需要维权的争议，却缺乏法律常识的老百姓。很多时候，法援律师其实夹杂着律师和援助人这样的双重身份。

采访中，赵明明感慨道：“在电话的另一端，有很多特别可怜的人需要我们帮助，我们做的不仅是一份普通的接线工作，更是一份能够给人传递爱与希望的法援事业。”

在电话服务量全国前列的12348热线省级平台中，北京是唯一一个完全自管运营的热线平台，面临着群众需求量大、服务人员数量多、服务质量要求高、管理人员数量少的实际情况。

赵明明带领12348管理团队从值班考勤、每日晨会、电话质检到投诉处理、电话回访等各个工作环节入手，逐一进行规范化建设，组织制定了一系列平台运行管理制度，并按照全市“接诉即办”工作要求，提出“五心”服务理念和24字投诉办理方法，力求让每个来电群众都能得到满意的服务。

按赵明明的话说，对于法援工作者而言，他们的责任，就是要让他们所热爱的这片土地上的更多人，不受身份地位和经济收入等外在因素的制约，平等地享受到属于他们的法律服务。

群众的认可是对我工作最大的肯定

自2016年，赵明明负责运营管理的热线平台累计为群众提供法律咨询解答130余万人次，总服务时长14万小时，群众满意度始终保持在95%以上，多次收到群众的电话表扬、感谢信和锦旗。

回顾往昔，有一次法援经历让赵明明格外记忆犹新。

2018年5月，赵明明承办了一起未成年人被严重伤害的刑事案件。15岁的少年米小东（化名）在北京一家西北菜馆打工。一天，他与主厨发生口角冲突，情绪激动的主厨举起手中的菜刀，向米小东的脑部挥刀砍去，米小东举起双手紧紧地护住了自己的头部。最终，米小东的双手被贾某的菜刀严重砍伤。

看着米小东受伤后的双手和简陋的居住环境，赵明明的心情异常沉重。她说：“米小东做完第一次手术后，因伤势很重，还需进行二次手术帮助其恢复手部的神经组织，他还那么小，如果手部残疾，以后要怎么生活？”

为了帮助米小东，赵明明与同事多次讨论研究案情、帮助米小东申请司法救助金、积极向办案机关反映情况、认真准备起诉状和代理意见，最终帮助米小东申请到了20万元司法救助金，及时支付了第二次手术的费用，被告人被判处无期徒刑，并赔偿米小东医疗费等经济损失25万余元。当被告人被宣判的那一刻，赵明明提了10个月的心，终于落了地。

赵明明回忆说，胜诉后，米小东的母亲双手颤抖地捧着判决书，眼眶中的泪水溢出眼角，止不住地往下流，太多的感谢梗在了心头。因为二期修复手术做得及时，米小东的双手功能已经恢复了70%，生活基本可以自理了。

四年来，12348热线平台的服务数量以每年超过30%的速度不断增长，群众满意度也从95%提高到97%以上。

儿子问我最多的问题，是妈妈你什么时候回家

2016年9月，12348热线平台创办之初，热线团队只有10余个座席，到了2019年，座席已增至50余个。次年，因12348热线被列入“北京市2020年办好重要民生实事项目”，座席增至120个。

自新冠肺炎疫情爆发以来，12348热线问询量急剧攀升，2020年1月24日起，12348热线平台开始了法律服务“不打烊”。

为了将“不打烊”这一工作任务落实到位，赵明明开始了早出晚归的工作节奏。

“尽管我们每天的接电时间是从早上九点到晚上五点，但是疫情期间电话量特别大，五点准时挂断电话的时候少之又少，接线工作结束后，我们还要对疫情期间大众遇到的各类法律问题进行汇总分析，将数据整理出来，并分析上报，有时候忙了一天，有的细节记不清了，我们还要拿出录音，从头到尾再听一遍，做好笔记。”赵明明说，那阵子，儿子问她最多的问题，就是妈妈你到底什么时候回家，怎么都晚上九点了，你还没下班？

与很多同龄人一样，赵明明也渴望在业余时间读读书、做做运动，但是被工作填满的她，余下不多的时间，也都留给了自己五岁大的儿子。留给自己的时间，几乎所剩无几。当被问及累不累时，赵明明说：“我们团队的每个人都是这样的，希望我们的工作，能够给需要的人带去一些温暖和希望。”

据数据显示，2020年，12348热线平台为群众提供免费法律咨询解答52万余人次，服务量比上年同期增加近70%。这些数字的背后，包含着热线团队中每个人的倾情付出。

赵明明坚守公共法律服务一线工作11年，经多岗位历练，曾受理、指派、办理法律援助案件15000余件，为老年人、残疾人、未成年人等社会贫弱群体提供上门服务100余次，为受援人挽回经济损失达1.2亿元。

然而，这些数字已经成为过去，未来的每一天、每小时、甚至每一分钟，这些数字都可能在发生着变化。在这座城市的某个一隅之地，12348公共法律服务热线，一直守护在我们每个人的身边。（作者：刘梦怡）