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| 日前，在由清华大学中国企业研究中心和中国标准化研究院共同举办的２００６中国用户满意度调查中，海尔品牌在电冰箱、空调、洗衣机、热水器、电视机产品中，均占据了排头兵的位置。连续多年，海尔均保持很高的用户满意度，那么，是什么原因让海尔取得如此佳绩，海尔成功的背后有什么秘诀吗？本报记者就此采访了海尔集团副总裁周云杰。
记者：祝贺海尔在此次用户满意度调查中再次占据排头兵的位置，海尔是怎么看用户满意度的？
周云杰：用户满意是企业生存的本源。所谓的市场经济，对海尔人来说就是用户经济。海尔从战略规划、战术实施，都是围绕用户满意展开的。
一个产品，如果青岛用户满意，它就是青岛名牌；如果中国用户满意了，它就是中国名牌；如果世界用户满意了，那么它就是世界名牌。用户的满意和创名牌是具有一致性的，用户的满意是企业创新的过程，只有满足用户的需求才有开发的课题。
前几年一位老太太在自提空调回家途中，所买的空调被黑心的计程车司机借机拐跑了，事后顾客虽然没有向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推“无搬动服务”，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。
２００１年１１月，海尔空调在全国推出无尘安装服务，在消费者当中引起强烈反响，这项服务正是针对用户的需求而实施的。该服务的内容包括免费设计、无尘安装、安全配电、定向排水四项新举措，同时，无尘安装还申报了国家专利。四项举措对应的是目前空调服务中常见的四大问题：一是缺少安装设计；二是安装过程中尘土飞扬；三是配电问题；四是排水问题。２００１年１２月３０日，中国质量管理协会用户委员会在北京向海尔空调无尘安装示范服务授予了“全国用户满意服务”称号，这是中国质量管理协会用户委员会根据对全国大量用户的调查结果作出的评价。
我们的每一位员工甚至一名普通的服务人员都会想尽一切办法满足用户的需求，在四川省三台县境内有一座海拔１８００米高的南瓜山，该县的古井镇心妙乡四村八组就位于海拔１５００米的位置，是南瓜山上最高处的一个山村。由于山高路陡，山上的住户从来都与冰箱、冷柜等大型家电绝缘。山上住户想买家电，商场的人一听是“心妙乡”的就直截了当地说“不送货”。到心妙乡必须经过一处险峻的悬崖，没有商家愿意冒险。用户的难题就是海尔人开发的课题，四川三台潼川海尔售后服务部许美智知道后，专门找人为用户购买的冰箱制作了“轿子”，将冰箱牢牢地固定在轿子上，为了防止上山的时候脚下滑，还特意让抬“轿子”的人穿上草鞋。此后，心妙乡马上有８家用户购买了冰箱，购买其他家电的用户达到了１０台，这些产品都是海尔人用“轿子”抬上去的。
从设计的角度上说，开发不是凭空想象的；２００４年，针对消费者需要“既环保又不刺激皮肤的洗衣机”的需求，海尔集团独家推出了首台真正不用洗衣粉的革命性产品——“环保双动力”洗衣机，并首家通过了国家家用电器质量监督检验中心的洗净性能检测，洗净比比普通使用洗衣粉的洗衣机还提高２５％。这款高科技环保洗衣机采用了独特的ＭＷ专利水处理 |
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